Müşteri memnuniyeti, işletmelere daha iyi bir deneyim sunarak ile talepleri karşılamak, satışları artırmak ve rekabet avantajı kazanmak gibi bir dizi avantaj sunar. Bu nedenle iş süreçlerinin sürdürülebilmesi ve işletmenin uzun vadede başarılı olabilmesi için kritik bir öneme sahiptir.
Müşterilerin markaya olan bağlılıklarının ve memnuniyetlerinin ölçülmesini olanak tanıyan geri bildirim sistemleri, işletmelerin veri ve bilgi toplamasını sağlayarak satış yöntemleri ve ürün deneyimlerinin iyileştirilmesini sağlar.
Ürün ve hizmet kalitesinin artırılması ile yeni müşteri akışı artarken mevcut müşteriler korunur. Sadakatin yükselmesi ile sürekli olmaları ve satışların artırılması mümkün olur. Bundan dolayı etkili bir geri bildirim sisteminin kurulması ve birimlerin uyum içinde çalışmaları gerekmektedir.
Müşteri Memnuniyetinin Önemi
Müşteri odaklı bir sistemin benimsenmesi, iyi bir hizmet ve satın alma deneyimi sunma, işletmelere müşteri memnuniyetini artırma ve yeni müşteriler elde etme olanağı sağlar.
Sadık müşterilerin aynı markayı tercih etme eğiliminde oldukları bilinir. Güven ve memnuniyetlerinin yüksek olması, tercih ettikleri işletmenin satış ve gelirlerini artırmasına destek olur.
Müşteri memnuniyetin karşılanması noktasında sunulan ürün veya hizmetlerin kalitesi, alışveriş deneyimi, sağlanan destek ve işletmenin ilgisi önemli bir rol oynar. Ürün ve hizmet çeşitlerine göre müşteri beklentileri de değişiklik gösterir. Bu nedenle, memnuniyeti sağlamak ve sürdürmek adına bu unsurlara dikkat edilmelidir.
Ürün veya hizmetlerin müşteri taleplerini karşılaması çoğunlukla tek başına yeterli değildir. Bundan dolayı satış sonrası gerekli desteğin sağlanması ve müşterilere ilgi gösterilmesi, memnuniyetin sürdürülebilmesi açısından işletmeler için kritik bir konumdadır.
Müşteri hizmetleri, destek ve satış birimlerinin ulaşılabilir olması ve süreçleri profesyonel bir biçimde yönetmesi gereklidir. İşletmeler, gerektiği takdirde çalışanlarına bu konuda eğitimler sağlayabilir.
Memnuniyet oranlarının ölçülmesi, müşteri istek ve taleplerinin öğrenilmesi için geri bildirim sisteminin kurulması işletmelere bir dizi avantaj sağlar. Bu noktada, NPS (Net Tavsiye Skoru), CES (Müşteri Efor Puanı), SCI (Güvenli Müşteri Endeksi) gibi metriklerden yararlanılabilir.
Böylelikle müşteriler daha iyi anlaşılarak sağlanan geri bildirimler ürün geliştirme, satış ve pazarlama alanlarında kullanılabilir.
Geri Bildirim Sistemleri ile Müşteri Memnuniyeti
Ürün ve Hizmetlerin Geliştirilmesine Destek Olur
Müşterilerin ilgisini çekmek ve satın alma süreçlerine girmelerini sağlamak için istek ve ihtiyaçlarının dinlenmesi ve dikkate alınması gereklidir.
Ürün ve hizmetlerin son kullanıcı tarafından deneyimlenmesi ile olumlu ve olumsuz yanları, olası sorunları öğrenilebilir. Bu unsurlara odaklanılarak operasyonel süreçler optimize edilebilir, ürün ve hizmetlerde müşteri beklentilerine uygun olarak geliştirme ve düzeltmelere gidilebilir.
Müşteri Ağı Oluşturulur
Müşterilerin reklam ve uzman tavsiyesi yerine kullanıcı yorumlarına önem vermesi bilinen bir gerçektir. Özellikle sosyal medya üzerinden diğer tüketicilerin yorumlarına ve incelemelerine erişilebilir, bu durum satın alma ve karar verme süreçlerinde büyük ölçüde etkili olur.
Bundan dolayı birçok işletme müşterilerine bilgi sağlamak adına web sayfalarında kullanıcı yorumlarına ve incelemelerine yer veren sistemleri benimsemekte ve kullanmaktadır.
Yeni Müşteriler Kazanılır
Yapılan bazı araştırmalar, müşterilerin işletme web sayfalarını ziyaret etmeden kullanıcı yorum ve incelemelerine daha çok önem verdiğini ve güvenilir bulduğunu gösterir. Bu noktada işletmelerin ulaşılabilir olması ve müşterilerine güven vermesi son derece önem taşır.
Müşteriler, ürün ve hizmetlere dair yorum ve şikayetlerini sıklıkla sosyal medya platformları üzerinden paylaşır. Bu geri bildirimlere dikkat edilmesi, bu doğrultuda müşteri memnuniyeti sağlama ve yeni müşteri edinmeye yönelik planlar yapılması gereklidir. Geri bildirim sistemlerinin kullanımı, işletmelere bu konuda kolaylık tanır.
Mevcut Müşteriler Korunur
Yeni müşteri edinmek kadar mevcut müşterileri elde tutmak ve sadık olmalarını sağlamak işletmelere büyük fayda sağlar. Bundan dolayı ürün, hizmet, satın alma ve destek sağlama noktalarında müşteri memnuniyetinin sağlanması gerekir.
Geri bildirimler değerlendirilerek müşterilerin hangi noktalarda sorun yaşadığı öğrenilerek zamanında çözüm bulunabilir. Bu noktada geri bildirimler, müşterileri geri kazanmak ve sadakatin artırılmasına katkı sağlar, böylece marka imajını ve deneyimini iyileştirilebilir.
Çapraz Satışlar Artırılır
Geri bildirim sistemi ile müşterilerin istekleri göz önünde bulundurularak kişiselleştirilmiş teklif ve kampanyalar sunulabilir, böylelikle satış döngülerine girmeye teşvik edilebilirler.
Memnun oldukları ürün grupları öğrenilerek ürünler paket (bundle) şeklinde satışa sunulabilir, aksesuar gibi tamamlayıcı ürün önerileri sunulabilir. Bu sayede işletmeler daha çok çapraz ve yukarı satış yapabilir ve gelirlerini yükselebilir.
Müşteri Memnuniyeti Ölçme Metrikleri
Müşteri memnuniyeti ölçme metrikleri, tüketicilerin ürünler ve hizmetler hakkındaki deneyimlerini değerlendirmeyi amaçlar.
Anketlerden toplanan geri bildirimler, tercih ve davranışların doğru anlaşılmasını sağlar. Böylelikle müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artırılması mümkün olur.
- Likert Ölçeği: İşletmeler Likert ölçeği ile müşterilerin memnuniyet seviyeleri hakkında bilgi toplayabilir, ürün ve hizmet deneyimlerine yönelik sorular yöneltilerek katılma ve katılmama düzeyleri tespit edilebilir.
- CSAT Skoru: CSAT ölçeği ile işletmeler, müşterilerin ürünler hakkındaki memnuniyet seviyelerini ölçebilir ve toplam müşteri sayısına oranlayıp müşteri memnuniyeti düzeyini yüzdelik olarak öğrenebilir.
- CES (Müşteri Efor Puanı): CES ile müşterilerin ürün ve hizmetlerin kullanım kolaylığına dair düşünceleri ve işletme ile olan deneyimleri ölçülür. Bunun için ürünlerden nasıl haberdar olunduğu, müşteri hizmetlerine ulaşmada sorun olup olmadığı gibi sorular yöneltilebilir.
- SCI (Güvenli Müşteri Endeksi): SCI, tüketicilerin markaya olan bağlılığı ve güven duygusunu ölçmek için kullanılır. Sunulan anket soruları 1 ve 5 arasında puanlanır, işletmeler sadakat seviyesi hakkında bilgi edinir.
- NPS (Net Tavsiye Skoru): Bu metrik ile müşterilerin hizmetleri çevrelerine tavsiye etme olasılıkları öğrenilerek 0-10 arası bir ölçek üzerinden puanlanır ve işletmeye olan sadakatleri ölçülebilir.
Etkili Müşteri Geri Bildirim Sistemi Nasıl Kurulur?
Hedef Belirleme
Geri bildirim sisteminin doğru bir şekilde işleyebilmesi için ilgili birimler ve yöneticiler işletme değerlerini dikkate alan hedefler belirlemelidir. Böylece başarılmak istenen unsurlara odaklanılabilir.
Bu hedeflere müşteri memnuniyeti ve sadakat seviyesini artırma, ürün ve hizmet kalitesini değerlendirme ve geliştirmek için bilgi toplama örnek verilebilir.
Ayrıca, işletme değerlerinin müşterilere ulaştırılması ile güven verilebilir, böylece kendilerini değerli hissetmeleri sağlanarak değerli geri bildirimler elde edilebilir.
Bu nedenle müşteri davranışlarının, isteklerinin ve gereksinimlerinin doğru anlaşılması büyük önem taşır. Segmentasyon yapılması, işletmelere bu konuda destek olur.
Geri Bildirim Kanallarının Seçilmesi
Geri bildirim sisteminin başarıya ulaşabilmesi için tüketicilerden veri ve bilgi toplanarak satın alma ve kullanım deneyimleri analiz edilir.
Geri bildirimler, pazarlama e-postalarında veya işletme web sayfasında sunulan çevrim içi anketler, telefon görüşmeleri, kısa mesajlar, sosyal medya yorumları gibi farklı kanallar aracılığıyla elde edilebilir. Ayrıca müşteriler, mağaza ya da şubeleri ziyaret ederek de istek ve şikâyet gibi geri bildirimlerde bulunabilir.
Anketler ile müşterilerin ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun oldukları, tavsiye etme ihtimalleri, satın alma süreçleri ve kullanım deneyimlerinin nasıl geliştirilebileceğine dair sorular yöneltilebilir.
Sorularının kısa tutularak hazırlanması ile müşterilerin kolayca ve hızlı bir şekilde tamamlamaları sağlanabilir, bu sayede geri bildirimler kısa sürede incelenerek uygulamaya geçilebilir.
Ayrıca, anketlerin tamamlanmasını teşvik etmek için küçük ödüller, puanlar, kuponlar ve indirimler verilebilir.
Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ile hangi ürün ve hizmetlerin hangi tüketici grupları tarafından kullanıldığı tespit edilebilir. Deneyimi iyileştirmek adına eğilimler fark edilebilir ve ilk bakışta anlaşılması zor olan çıkarımlar yapılabilir.
Geri Bildirimlerin Toplanması ve Analiz Edilmesi
Toplanan geri bildirim verilerinin analiz edilmesi, işletmelere geliştirilmesi ya da değişikliğe gidilmesi gereken alanları, uygulanması gereken mevcut ve yeni stratejilerinin ne olduğu hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar.
Toplanan veriler incelenerek yaş, gelir, konum, ilgi alanları gibi farklı sınıflara ayrılır. İş zekâsı yazılımlarının kullanımı, analiz süreçlerini kolaylaştırarak ayrıntılı çıkarımlar yapılmasını sağlar ve sonuçları raporlayarak önemli noktaların belirgin hâle getirir.
Müşterilerin sağladığı geri bildirimlerin doğruluğu kadar işletmelerin bu süreçleri şeffaflık ve açıklıkla yönetmesi de önem taşır.
Raporlamalar ilgili birimler ile paylaşılması ile geri bildirimlere uygun olarak iyileştirmeler yapılır, ayrıca gerektiği takdirde müşteriler bilgilendirilir.
Müşterilerin, taleplerine ve isteklerine önem verildiğini görmesi ile işletme ve marka ile olan duygusal bağ güçlenir ve müşteri memnuniyeti olumlu yönde etkilenir.
Geri Bildirimlerin Analiz Sonuçlarının Uygulanması
Geri bildirim döngüsünün son aşaması olarak sonuçlar uygulamaya geçilir. Müşteriler ile sürekli iletişimde olan satış ve destek ekipleri, olası müşterileri ürünler ve hizmetler hakkında bilgilendirir.
Ürün ve hizmetler ile ilgili sorunlar, ürün ekiplerine bildirilir, bu sayede hata ve sorunların giderilmesi sağlanır. Bu süreçler, pazarlama ekiplerine iletilerek haberdar edilir, bu doğrultuda anketler ve vaka çalışmaları yürütülerek geri bildirimlerin etkinliği ve deneyimi ne derece geliştirdiği görülebilir.
Bu anlamda, geri bildirim sonuçlarının işlenmesi, uygulanması, müşteri deneyiminin geliştirilmesi ve sürekli optimizasyon için farklı birimlerin birlikte ve uyum içinde çalışması gereklidir.
Ayrıca, sadakatin sürdürülebilmesi için mevcut müşterileri hedefleyen yeniden pazarlama (remarketing) uygulamaları ve kişiye özel kampanyalar, teklifler, kuponlar, ödüller ve puanlar gibi teşvikler sunan sadakat programlarından yararlanılabilir.
Octapull SFA ile İnteraktif Raporlama ve Veri Analizi
Octapull SFA, sunduğu gelişmiş raporlama ve analiz özellikleri ile işletmelere performans takibi yapma, güçlü ve gerçek zamanlı raporlar oluşturma imkânı tanır.
Böylelikle satışlar, müşteri bilgileri ve diğer iş süreçlerine dair veriler kayıt altına alınarak ayrıntılı şekilde raporlanır ve değerlendirilir.
Başarılı alanlar belirlenerek geliştirilmesi gereken yönlere odaklanılabilir, ayrıca iş süreçlerinin verimliliği, çalışan üretkenliği, genel işletme performansının ve müşteri memnuniyetinin artırılması sağlanır.
Octapull SFA İş Zekâsı Uygulamasının sunduğu avantajlar şunlardır:
- Raporlar işletme ihtiyaçları doğrultusunda oluşturulur, böylece her işletme için özelleştirilmiş stratejik planlar hazırlanabilir ve karar alma aşamaları desteklenir.
- Diğer iş uygulamaları ile veri entegrasyonu yapılabilir, raporlama ve analizlerin kapsamı artırılabilir.
- Dinamik raporlama özelliği ile ani gelişen durumlar hızlı kararlar alınarak yönetilebilir, ayrıca verilere anlık olarak erişim sağlanır.
- İşletmeler farklı arayüzler seçerek raporları görseller ile destekleyebilir, daha kolay anlaşılır hâle getirebilir ve fark edilmesi zor çıkarımlar yapabilir.
- Etkin performans takibi ile optimize edilmesi gereken alanlar belirlenebilir, geri bildirimler doğrultusunda eylemler uygulanarak ürün ve satın alma deneyimleri iyileştirilebilir.
- Satış, pazarlama, ürün geliştirme gibi farklı birimler arasındaki koordinasyon artırılır. Anket sonrası raporlamalar ile geri bildirimlerin etkinliği takip edilir.
- Müşteri veri ve bilgileri segmentlere ayrılabilir, istek ve talepler doğru şekilde anlaşılabilir ve karşılanabilir.
- Geri bildirim sonuçlarının uygulanması ve tüketici odaklı bir yaklaşım ile müşteri memnuniyeti artırılır. Müşterilerin markaya sadık olmaları sağlanarak satışlar ve gelirler yükseltilir.
Octapull SFA çözümümüz hakkında ayrıntılı bilgi almak için bize ulaşabilir, dilerseniz ekibimizle bir demo görüşmesi planlayabilirsiniz.
