Günümüzde neredeyse her ürün veya hizmet için birçok farklı marka seçeneği bulunur. Müşteriler, bu seçenekler arasından beklentilerini en iyi şekilde karşılayan markalardan satın alma eğilimi gösterirler.
Bu durumda her işletme, kendi hizmet veya ürünü söz konusu olduğunda müşterilerin seçtiği nihai marka olmak için çabalamak durumundadır. Dolayısıyla müşteri memnuniyetinin güçlendirilerek en üst seviyeye taşınması işletmeler için kritik önem taşır.
Rekabetin gün geçtikçe yoğunlaştığı ve şirketlerin sektörlerinde kendilerini ayırt edici kılmakta zorlandıkları dijital çağda müşteri memnuniyeti, başarıya giden anahtar niteliğindedir.
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?
Müşteri memnuniyeti, işletmelerin sunduğu ürün veya hizmetlerle müşterilerini ne derece tatmin ve memnun edebildiklerini ortaya koyar.
Müşteri beklentilerini her anlamda karşılayan işletmeler, müşterilerinin tekrar kendi hizmet veya ürünlerini satın almasını sağlayarak müşteri memnuniyeti anlamında büyük yol katederler.
Markalar, müşteri odaklı stratejiler benimseyerek müşteri memnuniyetini güçlendirdiklerinde hem satış oranlarını artırırlar hem de uzun vadede sadık bir müşteri kitlesine sahip olurlar.
Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşıma sahip işletmeler, sadık müşteri kitlesi edindiklerinde bu müşterilerin pozitif etkileri sayesinde aynı zamanda marka farkındalığı oluşturma fırsatı da elde ederler.
Bu işletmeler marka farkındalıklarının güçlenmesiyle birlikte sektörde güvenilir bir konuma erişirler ve böylece sağlam bir marka kimliği inşa ederler. Bunun sonucunda ise diğer rakiplerinden sıyrılmayı başararak rekabet avantajına sahip olurlar.
Müşteri memnuniyeti bu anlamda işletmeler için kalıcı başarıya giden uzun bir zincirin ilk halkasını oluşturur.
Müşteri Memnuniyeti için Satış Stratejileri
Hemen hemen her sektörde birbirinden farklı işletmelerin bulunması ve bu işletmelerden bazılarının sektörlerine liderlik etmesi, pazardaki rekabeti büyük oranda artırır.
Bu durumda işletmelerin çeşitli markalar arasından sıyrılabilmeleri için müşteri memnuniyeti odaklı satış stratejileri benimseyerek müşteri sadakati oluşturmaları gerekir.
Yotpo’nun 2019 yılında yaptığı araştırmaya göre, bir markaya sadık olan müşterilerin %60’ı söz konusu markadan çevresindekilere bahseder. Bir çeşit pazarlama etkisi yaratan bu eylem, markanın müşteri kitlesini genişletmesini mümkün kılar.
Müşteri odaklı satış stratejileri edinen bir işletme hem sadık müşteriler edinir hem de geniş bir müşteri kitlesine sahip olur. Böylece kâr oranı artırılır ve sağlam bir marka kimliği oluşturulur.
Müşterileri Önceliğiniz Haline Getirin
İşletmeler, müşteri odaklı bir marka kimliği oluşturmalıdır. Müşteriler, her departman için öncelik haline gelmeli ve tüm çalışanlar bu anlamda bilgilendirilmelidir. Böylece müşteri odaklı bir şirket kültürü oluşturulmalı ve işletme stratejileri müşteri merkezli bir şekilde geliştirilmelidir.
Müşterilerinize her daim onlara yardımcı olmak için ulaşılabilir halde beklediğiniz mesajını verin. Sosyal medya platformlarını kullanarak her daim iletişimde kalın.
Müşterilere onları duyduğunuzu ve anladığınızı hissettirin. Onları bir kâr aracı olarak görmediğinizi, duygularını ve düşüncelerini gerçekten merak ettiğinizi anlamalarını sağlayın.
Fikir ve düşüncelerinin önemsendiğini hisseden müşteriler, markanıza karşı olumlu bir tavır geliştirir. Bu durum da satış aşamasının akıcı bir şekilde gerçekleşmesine olanak sağlar.
Müşterilerinizi ön plana koyarak beklentilerini analiz etmek, onlarla oluşturacağınız sağlıklı ve uzun ömürlü bağları, satış aşamalarını iyileştirerek var olan müşterilerinizi sadık müşterilere dönüştürmenizi mümkün kılar.
Satış Sürecinde Orada Olduğunuzu Hissettirin
Müşterilerin markanızla ilgilenmeye başladığı andan ürün veya hizmetinizi satın aldığı ana kadar onlarla iletişimde kalın. Her adımda şeffaf ve ulaşılabilir olmaya özen gösterin.
Bu anlamda çok kanallı iletişim sunmak oldukça önemlidir. Canlı olarak hizmet veren akıllı asistanlar, e-mail ve müşteri hizmetleri üzerinden devamlı bir iletişim akışı sağladığınızdan emin olun.
Satış sonrası da bu iletişim akışı aynı şekilde devam etmelidir. Müşterilerinizin satın aldığı ürünleri analiz edip kişiselleştirilmiş e-postalar yollayarak bu iletişimi etkili bir şekilde devam ettirebilirsiniz.
Aynı şekilde, bir süredir ürün veya hizmetinizi kullanmadığını belirlediğiniz müşterilere hatırlatıcı e-mailler yollamak ve onlara özel fırsatlar sunmak iletişiminizi güçlendirir ve müşterinizi markanızla tekrardan etkileşime geçmeye davet eder. Böylece müşterilerinizin güvenini kazanarak onları potansiyel bir sadık müşteri haline getirebilirsiniz.
Çözüm Odaklı Bir Yaklaşım Benimseyin
Müşterilerle satış amacıyla gerçekleştirdiğiniz birebir görüşmelerde önceliği müşterilerinizin problemlerini anlamaya ve bu sorunları çözmeye yönelik adımlar atmaya ayırın.
Müşterilere problemlerini anlama noktasında samimiyetle yaklaşmanız, müşterilerinizin sizinle olumlu bir ilişki geliştirmesini ve markanıza güven duymasını sağlar. Bu görüşmeler sırasında müşterilerinizin problemlerini dikkatli bir şekilde dinleyerek onlara sunabileceğiniz çözümlerden bahsedin.
Müşterilerinizin sahip olduğu problemler arasında işletmenizin çözüm bulmakta eksik ve zayıf kaldığı noktalar konusunda dürüst olun. Bu noktaları not alarak dikkatlice inceleyin ve gerekli iyileştirmeleri yapacağınız konusunda müşterilerinize güven verin.
Problemlerinin dinlendiğini, anlaşıldığını ve sorunlarının çözülmesi için uğraşıldığını hisseden müşteriler, markanızdan satın alma konusunda kendilerini daha güvende hissederler. Bu müşterilerin benzer ürün veya hizmetlerden yararlanmak istediklerinde tekrar markanızı seçerek sadık birer müşteri haline gelme olasılıkları yüksektir.
Müşterilerinize Özel Deneyimler Sunun
Müşteriler, binlerce alternatif arasından kendilerini en özel ve en güvende hissettikleri markayı seçme eğilimindedirler.
Bu anlamda işletmelerin müşterilere ayırt edici deneyimler sunması müşterinin karar aşamasında rakiplerinin önüne geçmesini sağlar.
Sanal Gerçeklik (AR) ve Artırılmış Gerçeklik (VR) teknolojilerini bu sürece entegre etmek, müşteri deneyimini bir üst boyuta taşır. Bu teknolojiler sayesinde müşteriler sanal olarak ürünlerin özelliklerini deneyimleyebilir ve ürünlerin dijital prototiplerine erişim sağlayabilirler.
Aynı şekilde AR ve VR teknolojileri ile işletmeler kişiye özel interaktif sunumlar gerçekleştirebilir. Kişiselleştirilmiş video içerikleri, işletmenizin müşteri deneyimlerini eşsiz kılmanıza fırsat yaratır.
Sosyal Medya Analizleri Yapın
Sosyal medya analizi araçlarıyla en büyük etkiyi yarattığınız ve en geniş kitleye ulaştığınız sosyal medya platformlarını belirleyerek bu platformlar üzerinden müşterilerinizle iletişimi güçlendirin.
Müşterilerinizin sizinle en fazla iletişime geçtiği sosyal medya platformu, müşteri kitlenizi genişletmek ve sadık müşteriler kazanmak için kullanabileceğiniz en güçlü araçlardan biridir. Bu platform üzerinden sürekli olarak paylaşım yapmak, müşterilerin fikirlerini ve yorumlarını alabileceğiniz gönderiler paylaşmak görünürlüğünüzü artırır.
Sosyal medyadaki görünürlüğün artmasıyla birlikte yeni müşteriler kazanabileceğiniz gibi halihazırda ürün veya hizmetlerinizi satın almış müşterilerin markanızla iletişimi kesmediğinden emin olabilirsiniz.
Böylece bu müşteriler ürün veya hizmetinize ihtiyaç duyduğunda markanıza her daim ulaşabileceklerini bilir ve işletmeniz için sadık birer müşteri haline gelebilirler.
CRM Çözümlerinden Yararlanın
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşterilerinize dair bilgileri kullanarak satış sürecini etkili bir şekilde yönetmenize fırsat verir.
Müşterilerin profillerini tek bir platformda birleştirerek müşterilerinizi tanımanızı ve bu anlamda beklentilerini karşılayabilmenizi mümkün kılar.
Topladığınız veriler sayesinde müşterilerinizin deneyimlerini kişiselleştirebilir, satış trendlerini belirleyebilir ve müşterilerinize onları daima dinleyip anladığınızı hissettirebilirsiniz.
Müşterilere dair bilgilerin depolanmasıyla birlikte müşteriyi yakından tanımanızı sağlayan CRM sistemleri, müşteriyle iletişimde etkili bir dil kullanmanıza yardımcı olur.
Kişisel bilgilerinin önemsendiğini ve hatırlandığını hisseden müşteriler, işletmenize karşı güvenle yaklaşır. Bu durum da bu müşterilerin sadık müşteriler olarak işletmenize geri dönmelerine olanak yaratır.
Müşteri Memnuniyeti Neden Ölçülmelidir?
Müşteri memnuniyeti odaklı satış stratejilerini benimseyen işletmeler, süreç sonunda alınan aksiyonların ne denli etkili olduğunu bilerek gelecek stratejilerini şekillendirebilirler. Müşteri memnuniyetini sürekli olarak ölçmek, bu sürecin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar.
Ölçüm sonucunda zayıf ve eksik kalınan yönler ortaya koyulur. Ürün veya hizmetlerin müşteri beklentilerini ne kadar karşıladığı belirlenerek gerekli güncellemeler gerçekleştirilir.
Yapılan ölçümler sonucunda her departman müşteri memnuniyeti odaklı aksiyonlar alma noktasında ne kadar başarılı olduğunu görebilir ve buna göre gereken önlemleri alabilir.
Bu sayede müşterilerden edindiğiniz dönütler sayesinde müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sahibi olarak şirketinizin geleceğini şekillendirebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşterilerle aktif olarak etkileşim içinde olmak ve dönütlerini almak gerekir.
Bu süreç sosyal medya platformları üzerinden yönetilebilir. İşletmelerin en güçlü görünürlüğe sahip olduğu sosyal medya platformları üzerinden sürekli olarak anketler düzenlenebilir veya müşterilerin fikirleri alınabilir.
Benzer şekilde, e-posta veya telefon üzerinden satış öncesi veya sonrasında anketler gerçekleştirilebilir.
İşletmeler çevrim içi yapılan alışverişler sonrasında müşterilerinden web site üzerinden geri bildirim isteyerek de müşteri memnuniyeti ölçümü gerçekleştirebilirler.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için işletmelerin gerçekleştirebileceği anketler üç ana başlık altında toplanabilir.
- NPS (Net Tavsiye Puanı) Anketleri: NPS anketleri, marka algısını ölçmeye yönelik anketlerdir. Müşterilerin markanıza ne derece sadık oldukları ve işletmenizi başkalarına önermeye ne derece yatkın oldukları ortaya koyulur.
- CES (Müşteri Efor Puanı) Anketleri: CES anketleri, ürün veya hizmete ulaşım sağlarken yaşanan problemleri belirler. Anket sonunda bu sürecin iyileştirilmeye ihtiyacı olup olmadığı, müşteri beklentilerini ne kadar karşıladığı belirlenir.
- CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı) Anketleri: CSAT anketleri, müşterilerin işletmenin ürün veya hizmetinden ne derece memnun kaldıklarını ortaya koyar. Bu sayede ürün veya hizmetler müşterilerin ihtiyaçlarına göre geliştirilir.
Tüm bu anketler sayesinde müşterilerinizden dönütler alabilir ve satış sürecinizi bu dönütler ışığında optimize edebilirsiniz.
Octapull SFA ile Müşteri Memnuniyeti
Octapull SFA, satış süreçlerinizi tek bir platform üzerinden yönetmenizi sağlayarak işletmenizin verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini güçlendirir.
Octapull SFA’nın müşteri memnuniyeti odaklı uygulamaları sayesinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini kolaylıkla belirleyebilirsiniz.
Kampanya modülü ile kişiye özel kampanyalar oluşturabilir, otomatik kampanya önerileriyle müşterilerinize kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini güçlendirebilirsiniz.
Octapull SFA’nın müşteri memnuniyetini güçlendirerek sadık müşteriler kazanmanızı sağlayan tüm uygulamaları hakkında detaylı bilgi edinmek için bize ulaşabilir veya ürün ekibimizle bir demo görüşmesi gerçekleştirebilirsiniz.
