Müşteri Hizmetleri ve Hibrit Çalışma 
Hibrit çalışma hayatımızda kalmaya devam edecek. Yapılan araştırmalar, çalışanların da bunu istediğini gösteriyor. Hibrit çalışma modeli, özetle çalışanların ofise bağlı kalmadan çalışma şansı olan, aynı zamanda ofise de gelinmesi gereken bir iş modeli.
Şirketler hala hibrit çalışma sistemine geçişi düşünedursun, biz de faydalarını inceleyelim. Hem ofis hem de uzaktan çalışmanın teşvik edilmesi, çalışan deneyimini geliştirerek şirketle daha sağlam bir bağ kurmalarını (aynı zamanda müşteriyle) sağlayabilir.
Bununla Birlikte hibrit modele geçiş için, doğru teknolojilerin kullanımı kritik durumda. Özellikle müşteri odaklı şirketler için bu durum daha da geçerli.
Biz de bu yazıda, şirketleri müşteri hizmetleri departmanının, hibrit çalışma ile birlikte verimini nasıl katlayabileceğinden bahsedeceğiz.
Müşteri Hizmetlerinde Hibrit Çalışmanın Önemi
Pandemi ile birlikte uzaktan çalışma modeline olan seri geçiş, sadece fiziksel olarak çalışarak verimli olunabilir klişesini kırmayı başardı.
Reekers, düşük üretkenlikle mücadele etmek yerine, işletmelerin karşılaştığı asıl zorluğun, nerede olurlarsa olsunlar harika bir iş çıkarmak için ekiplere doğru araçları ve desteği hızla sağlayacak teknolojiyi bulmak olduğunu gördü.
“Buluta geçmedik. Aircall bulutta doğdu. Önce uzaktan olacak şekilde tasarlandı, bu nedenle ortaklarımıza uzaktan operasyonları hızla ölçeklendirirken destek verebildik.” diye açıklıyor Reekers. Aircall’ın bulut yerel yaklaşımı, geleneksel olarak çok çeşitli araçlara ve eski operasyonlarda bağımsız donanıma sahip olan müşteri hizmetleri ekiplerinin hibrit ihtiyaçlarını karşılamalarını sağladı.
“Çözümümüz, masaüstü veya mobil olmak üzere hemen hemen her cihazla çalışır ve herhangi bir işletmenin ihtiyaçlarına uyum sağlamak için tasarlanmış sağlam bir özellik setimiz var ancak en önemlisi, ses için önde gelen uygulama ekosistemine de sahibiz. Bu, CRM’den AI transkripsiyon araçlarına kadar işletmelerin halihazırda kullanmakta olduğu düzinelerce aracın Aircall ile sorunsuz bir şekilde entegre edilebileceği anlamına geliyor.”
Gerçek zamanlı zeka ile anlamlı müşteri deneyimleri yaratmak Reekers’ın vurguladığı harika hibrit müşteri desteği çalışması için iki temel gereksinim, güven ve gerçek zamanlı zekadır. “Hibrit bir çalışma ortamında, ekibinizi sürücü koltuğuna oturtmanız ve müşterileriniz için gerçek zamanlı olarak doğru kararları vermeleri için onları güçlendirmeniz gerekir.” diye belirtiyor.
Benzersiz uygulama ekosistemi, yapay zeka destekli yardımdan müşterinin satış geçmişine kadar her şeyi anında parmaklarının ucuna getirerek bu yetkilendirmenin önemli bir parçası olduğu açıktır. Bu da müşteri hizmetlerini önemli ölçüde geliştirir.
Bununla birlikte, müşteri hizmetlerindeki temsilciler rollerinde özerkliğe ihtiyaç duyarken, hibrit çalışmanın şeffaflık veya hesap verebilirlik eksikliğine yol açması gerekmez. Reekers, müşteri hizmetleri dünyasında dinlemenin, öğrenmenin ve uyum sağlamanın çok önemli olduğunun kesinlikle farkındadır. Müşteri hizmetleri konusundaki talepler hızla hareket eder ve bu etkileşimlerin gözetimine sahip olmak, harika deneyimler sunmaya devam etmek isteyen işletmeler için hayati önem taşır.
Son olarak bu yazı şöyle noktalanabilir: 2020’deki COVID-19 pandemisi sonrasında hayatımıza giren hibrit çalışma modelinin kalıcı olacağı herkesçe kabul edilmiştir. Bu doğrultuda müşteri hizmetleri de bu modele geçmelidir.
Hibrit çalışma konusunda destekleyici bir girişim olan, Türkiye’nin dijital dönüşüm platformu OCTAPULL bu konuda dikkat çekmektedir.
Sunduğu uçtan uca çözümlerle müşteri hizmetleri başta olmak üzere pek çok farklı iş sürecini kolaylaştıran ve destekleyen OCTAPULL’un internet sitesine sizler de hemen şimdi kayıt olabilir ya da daha fazla bilgi almak için geliştirici ekiple hızlıca ve eforsuz şekilde bir demo toplantı gerçekleştirebilirsiniz.
