Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), günümüz iş dünyasında giderek artan rekabet ortamında işletmelerin başarılı olmalarını sağlamak için kritik bir rol oynuyor.
İşletmelere destek olmak için tasarlanan CRM sistemleri, müşteri ilişkilerini güçlendirmek, satış süreçlerini optimize etmek ve verimliliği artırmayı hedefliyor. Bu noktada, işletmelerin iş süreçlerine en uygun çözümünü seçmeleri hayati önem taşıyor.
Müşteri verilerini birleştirme, iş birimleri arası iletişimi artırma ve iş süreçlerini optimize etme gibi işlevler üzerinden sunduğu değer ve avantajlar incelenerek uygun CRM sistemi seçimi için işletmelerin dikkat etmeleri gereken bazı önemli faktörler bulunuyor.
CRM Nedir?
Açılımı İngilizce “Customer Relationship Management” olan CRM sistemleri, işletmelerin müşteri ilişkileri ve etkileşimlerin yönetimi gereksinimlerini karşılamak adına geliştirilen yazılım çözümleridir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümleri, tüm müşteri iletişim ve etkileşimlerine dair verileri merkezi bir platform üzerinde birleştirerek satış süreçlerinin etkin şekilde takibini sağlar.
Ayrıca, işletmedeki birimler ve departmanlar arası iletişimi geliştirir, müşteri memnuniyetini iyileştirir,satış süreçlerini organize ederek satış ve gelirleri yükseltilmesine yardımcı olur.
CRM ile işletmelerin olası veya halihazırdaki müşterileri ile olan ilişkilerini geliştirerek verimli, etkin ve müşteri odaklı çözüm ve yöntemlerin benimsemelerine katkıda bulunur.
CRM Çözümleri İşletmelere Neler Sunuyor?
CRM sistemleri geleneksel çözümlerden farklı olarak müşterilere ait iletişim bilgileri, geçmiş satın almalar, sosyal medyada paylaşılan gönderiler gibi verileri otomatik olarak toplar ve bir araya getirir.
Otomasyon ve veri toplama ile birimler arası güncel veri paylaşımı sağlanıyor, böylelikle etkin pazarlama kampanyaları yürütme, müşteri takibi ve müşteri hizmeti sunma süreçleri hızlanıyor.
Ayrıca, diğer iş araç ve yazılımları ile bağlantı kurarak yönetimsel süreçleri hızlandırırken veriye dayalı çıkarım ve içgörüler sunan iş zekâsı ve yapay zekâ desteğinden de yararlanıyor.
CRM Farklı İş Alanlarında İşletmelere Neler Sağlıyor?
Geliştirilmiş Satış Süreçleri
CRM çözümleri, işletme ve satıcıların müşteri ihtiyaçlarını doğru olarak anlamasına ve satışları artırmak adına etkileşim kurulmasını sağlar. Hedef odaklı satış stratejileri ile müşterileri gruplarının belirlenmesi ve bulunması kolaylaşır.
Uygun satış stratejileri hazırlanarak ekiplerin üretkenlik ve verimlilik artırılırken müşteri ilişkileri güçlenir. Böylelikle satış performansı ve işletme geliri artar.
Ayrıca, yapay zekâ (AI) sayesinde geçmiş durumlar analiz edilerek gelecek hakkında öngörücü tahminlerden yararlanılabilir, müşteri ilişkileri faaliyetleri etkin şekilde yürütülerek müşterilere kişiselleştirilmiş deneyim ve teklifler sunulabilir.
İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri
CRM sistemleri sayesinde müşteri hizmetleri ekipleri, birçok farklı kanal üzerinden hızlı şekilde hizmet verebilir. Sohbet botu (chatbot) gibi etkileşimi artıran araçlar da ekiplerinin iş yükünü azaltarak destek olabilir, müşteri deneyimini geliştirerek iyi bir noktaya getirebilir.
Kişiye özel hizmetler sunularak müşteri memnuniyeti artırılabilir, ayrıca çapraz satış ve yüksek satışlar yapılabilir. Anketler ve geribildirimlerden yararlanılarak müşteri odaklı ve gerçek zamanlı çözümler benimsenebilir, güncel müşteri hizmetleri trendlerine uyum sağlanabilir.
Saha Satış Süreçleri ile Entegrasyon
Satış faaliyetlerinde IoT (Nesnelerin İnterneti) sistemini kullanarak olası sorunlar daha erken fark edilebilir, iş emirlerinin otomasyonu ve planlaması yapılarak sahada görev alan ekipler desteklenebilir.
Stok yönetimi süreçleri ve planlama aşamaları otomasyon ile kolaylaştırılarak satış temsilcilerinin verimliliği artırılabilir ve maliyetler azaltılabilir. Ayrıca, her müşteriye özel deneyim ve hizmet sağlanabilir.
Ayrıca, müşterilerle şeffaf bir ilişki kurularak saha ekipleriyle iletişimlerinin sürdürülmesi, etkileşimin artırılması mümkün olur. Bu sayede müşterilerin güveni kazanılarak işletmeye olan bağlılıkları ve dolayısıyla memnuniyetleri sağlanır.
Proje Planlama ve Otomasyon Araçlarından Yararlanma
Planlama ve analiz araçları ile müşteri odaklı hizmet sunmayı sağlayan ve otomasyondan yararlanan modeller oluşturulabilir, böylece işletmeler pazardaki kârlılık ve rekabetçiliklerini artırabilir.
Güçlü proje planlama özelliklerine sahip bu araçlar ile maliyet ve gelirlere yönelik talep tahminleri şeffaflık ile hazırlanabilir, işletme kaynaklarının kapasitesi belirlenebilir. Ayrıca, işletmenin planladığı veya üzerinde çalıştığı projelerin kârlılığının öngörüsü yapılabilir.
Anlık takip ve ölçme özelliğine sahip pano ve araçların kullanımı ve iş süreçlerinin otomasyonu ile ilgili birimler bu öngörüleri iş akışlarına dahil etmeleri ve kaynakları en iyi duruma getirerek optimize etmeleri mümkün olur.
Bu sayede işletme içindeki iş süreçleri basitleştirilirken birimler arası iş birliği sorunsuz hâle gelir ve üretkenlik artar.
Satış gücü otomasyonu çözümlerinden olan Octapull SFA da sunduğu gelişmiş özellikler ile işletmelere iş alanlarının otomasyonu, iş akışlarının planlanması ve satışları artırmak adına stratejilerin geliştirilip hayata geçirilmesi noktasında destek oluyor.
CRM Çözümleri Seçerken İşletmeler Nelere Dikkat Etmelidir?
Uygun CRM sistemi seçilirken işletmelerin gereksinimlerine uygun olarak dikkat etmesi gereken bazı noktalar vardır. Bu noktaları hedef ve ihtiyaçlarına karar verilmesi, verilerin erişimi ve işlenmesi, CRM yazılımının sunduğu kullanım kolaylıkları olarak özetleyebiliriz.
Hedef ve Gereksinimlerin Belirlenmesi
İşletmeler, kendilerine uygun CRM sistemlerini seçerken iş süreçleri, gereksinimleri ve hedefleri hakkında bazı sorular göz önünde bulundurmalıdır. Bunlara konulara şunlar örnek verilebilir:
- Müşteri verilerinin güvenliğinin sağlanması ve erişim kontrolü
- Müşteri verilerinin satış, pazarlama, müşteri hizmetleri sağlayan birimler ve saha ekipleri ile paylaşımı
- Müşterilerin marka etkileşimi ve farkındalığının anlaşılması ve değerlendirilmesi
- Halihazırdaki ve potansiyel müşteriler ile etkileşim ve iletişimlerde mevcut verilerin kullanımı
Erişim ve Veri İşleme
Verilerin işlenmesi ve verilere erişim noktasında işletmeler, veri kaynaklarını ihtiyaç duyan kişilerle paylaşma ve iş süreçlerine dahil etme gereksinimi duyarlar. Bu nedenle doğru CRM sisteminin veri paylaşımı ve entegrasyonuna olanak tanıması önemlidir.
Hizmet olarak yazılım (SaaS) bulut temelli çözümleri, işletmelerin sistem bakım ihtiyacını ortadan kaldırdığı ve düzenli güncellemeler ile güvenliği artırdığından dolayı tercih edilebilir.
İş alanlarına bağlı olarak mobil erişim araçları kullanılarak veri ve sistemlere zaman ve yer fark etmeksizin erişim sağlanabilir.
Kullanım Kolaylığı
Birim ve takımların üretkenliği ve verimliliğini artırılması ve sürdürülmesi için CRM sisteminin kullanımının kolay olması büyük önem taşır. Aynı zamanda dikkate alınması gereken bazı etkenler vardır:
- Her kullanıcının iş süreçlerine entegrasyonunun sağlanması
- Veri girişi gibi elle yapılan işlemlerin otomasyonu
- İşletmenin büyüme kapasitesinin artmasına olanak tanınması
- Çözümün yeterli desteği sağlaması ve işletmenin büyümesi durumunda yeterli hizmet sunmayı sürdürebilmesi
En İyi CRM Çözümlerinde Sıkça Tercih Edilen Özellikler
Veri Entegrasyonu
Entegrasyon, CRM sistemlerini öne çıkaran önemli bir özelliklerden biridir. CRM, e-posta ve iş uygulamaları ile birlikte çalışarak verimliliği iş akışlarına dahil olur ve üretkenliğin artırılmasına katkıda bulunur.
Ayrıca, veri girişlerinin otomasyonunu ile zamandan tasarruf sağlar ve müşteri ilişkilerine yönelik ayrıntılı genel bir bakış sunar. Bu sayede karar verme aşamalarında veri kaynağından yararlanarak işletmelerin iş süreçlerinde veri odaklı stratejiler benimsemesi sağlanır.
Yapay Zekâ
Bir araya getirilmiş verilerin en büyük avantajı, yapay zekâ (AI) destekli analize olanak tanımasıdır. Fark edilmesi zor bazı durumlar da yine yapay zekâ tarafından algılanabilir.
Bu sayede veriye dayalı karar aşamalarında işletme genelindeki çıkarım ve içgörüler toplanıp bir araya getirilebilir.
Veriler, işletmelerin rekabetçiliklerini etkileyen önem bir etkendir. Bundan dolayı, verilerden doğru bir şekilde yararlanmak ve verileri iş alanlarında dahil etmek, işletmelerin pazarda başarıya ulaşma noktasında hız kazanmalarına destek olur.
Otomasyon
Otomasyon ile CRM sistemleri, iş süreçlerinin hızlandırılmasını sağlayabilir, bir sonraki önerilen eylemler sunularak müşteri ilişkilerinin kurulması ve takibine harcanan süreyi azaltabilir. Ayrıca, satış ekipleriyle iş birliği sağlayarak pazarlama kampanyalarının otomasyon ile yürütülmesini destekler.
Sanal hizmet sunma uygulamaları ve sohbet botları gibi araçlar sayesinde müşteri hizmetleri ekiplerinin iş süreçlerini organize eder ve kullanıcı deneyiminin etkin sunulması için yeterli zaman ayrılmasına yardımcı olur.
CRM, gerekli bakımların zamanlanarak düzenli olarak yapılması ve IoT (Nesnelerin İnterneti) kullanılarak takibini de kolaylaştırır.
SFA ve CRM Entegrasyonu
SFA ve CRM sistemlerinin entegrasyonu ile işletmeler birçok avantaj elde eder. Özellikle satış ekibine sahip işletmeler entegrasyon sayesinde satış hacimlerini artırabilir.
Satış gücü otomasyonu ve müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin birlikte kullanımı sayesinde doğru müşterilere hitap edilirken daha etkin bir şekilde iletişim kurulması kolaylaşır.
Entegrasyon ile müşteri bilgilerini içeren veriler güncel tutulur ve takip edilir. Uzun vadeli planlamalar ile satış ve bütçe öngörüleri yapılabilir ve bu öngörülere uygun plan ve stratejilerin hazırlanması mümkün hâle gelir.
Form doldurma ve sipariş takibi gibi tekrar gerektiren eylemler CRM sistemine girilerek anlık olarak takibi yapılabilir. Ayrıca, satış süreçleri ile ilgili tüm eylemlere tek platform üzerinden erişim sağlanabilir.
Sonuç olarak, CRM yazılımları, işletmelerin müşteri ilişkilerini güçlendirmek, satış süreçlerini optimize etmek ve verimliliği artırmak adına önemli rol oynayan çözümler olarak karşımıza çıkıyor.
Müşteri verilerini birleştirme, departmanlar arası iletişimi artırma ve iş süreçlerini optimize etme gibi işlevleri ile işletmelere çeşitli değer ve avantajlar sunuyor.
Uygun CRM sistemi seçimi için dikkat edilmesi gereken noktalar arasında hedef ve gereksinimlerin belirlenmesi, erişim ve veri işleme, kullanım kolaylığı gibi önemli unsurlar bulunuyor
En iyi CRM çözümleri, sağladığı veri entegrasyonu, yapay zekâ ve otomasyon gibi özellikler nedeni ile işletmeler tarafından sıkça tercih ediliyor.
Doğru çözümün seçilmesi, işletmelere bir dizi önemli avantaj sağlıyor. Müşteri ilişkilerini güçlendiriyor, satış performansını artırma ve rekabet avantajı kazanma noktasında da destek oluyor.
